La nueva marca de La suerte sonríe a los audaces

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viernes, 9 de septiembre de 2011

Compañías telefónicas, oligopolios e indefensión del consumidor






















En las secciones de economía de los diarios últimamente se habla casi en exclusividad de primas de riesgo, deuda soberana, bolsa, etc. Sin embargo hay veces que encuentras noticias económicas interesantes que muestran cómo funciona realmente la economía en este capitalismo financiero que vivimos y padecemos.
Leo que las principales operadoras del mercado de la telefonía móvil (movistar, Orange y Vodafone) piden a la CMT (reguladora del mercado de las telecomunicaciones) que prohíba las anulaciones de las portabilidades entre compañías para que los clientes no puedan usar este cambio como arma negociadora. Todo muy liberal y muy favorecedor para la competencia como estáis viendo.

Lo que pasa normalmente es esto: Cuando realizas una portabilidad entre compañías de teléfono móvil, en cuanto la petición de cambio de compañía llega a la compañía saliente el departamento comercial de ésta (o mejor dicho alguna tele operadora desde Suramérica) te llama para ofrecerte unas mejores condiciones y normalmente un nuevo y moderno móvil a cambio de que permanezcas en la compañía y renueves el compromiso de permanencia (con el que no podrás cambiar de compañía en un tiempo determinado). Por supuesto, si llamas en cualquier otra situación a tu compañía telefónica para reclamar un nuevo móvil no te lo van a dar, ni aunque amenaces con cambiarte de compañía si no lo hacen. Las compañías en España, para captar clientes, ofrecen nuevos terminales a cambio de que contrates con ellas, y como las tarifas de todas son similares pues siempre es muy conveniente cambiar a la finalización del compromiso de permanencia. Consigues un móvil gratis.
Ante la evidencia empírica de que la única manera de que tu compañía de móvil te ofrezca las mismas condiciones que a los clientes nuevos (un móvil o nuevas tarifas) es hacer una portabilidad hacia otra compañía y esperar a que te llamen para ofrecerte nuevas condiciones, los usuarios hacen portabilidades a pesar de que no tienen ninguna intención de cambiar de compañía. Pasa lo mismo con casi todas las compañías de servicios del mercado liberalizado. Si no reclamas o no estás pendiente te darán condiciones abusivas, tan sólo con un cambio consigues mejores condiciones. Esto son políticas estándar de los departamentos de B2C (Business to Customer) en todo el mundo.

Si las compañías en España ofrecen teléfonos móviles para captar clientes es por dos razones: Garantizan la permanencia del cliente por año y medio o dos años, y porque las tarifas de telefonía son muchísimo más caras que sus costes reales. En otros países no se regalan terminales móviles pero tampoco hay contratos de permanencia y las tarifas son mucho más baratas. Aquí se ha hecho así supongo que por razones históricas o porque algún experto en márketing pensó en su momento que el Español es un pijo redomado que quiere vacilar de móvil y por lo tanto que ese sería el mejor gancho para captar clientes.
Bien, pues esta es la realidad que las propias compañías de móviles han creado y con la que han obtenido durante muchísimos años pingües beneficios. Pero ahora resulta que con los smartphones, terminales que son bastante más caras que los móviles tradicionales, esta política ha dejado de ser tan rentable para las compañías de telefonía móvil, efecto seguramente potenciado por una probable caída en el uso del móvil asociada a la crisis.
Como ya no sacan tantos beneficios en vez de retirar esta política del mercado (porque las compañías hacen esto porque quieren, no lo olvidemos), no se les ha ocurrido otra cosa que pedirle al regulador que prohíba anular las portabilidades para que los clientes no se aprovechen de las ofertas del mercado. Cuando cualquier empresa está llevando una política comercial que no es rentable lo que hace es retirarla, aunque se quede en una peor posición en el mercado. Sin embargo aquí lo que se pretende es que el regulador prohíba que la gente se aproveche de las propias políticas comerciales erróneas de las compañías y someter al cliente, si quiere mantenerse en su compañía, a tener unas condiciones peores que las del mercado.
Si esto sale adelante y un cliente quiere un móvil nuevo, o se lo compra él o tendrá forzosamente que cambiar de compañía (pues la suya ya no le llamará para ofrecerle mejores condiciones). Con esto las compañías esperan que la reacción conservadora de los clientes ante el cambio de comercializadora evite la movilidad y así mantener un porcentaje importante de clientes con tarifas abusivas que aseguren sus grandes beneficios.
¿Si es tan poco rentable, por qué no retiran esa política comercial en vez de pedir su prohibición? Porque la primera que lo haga quedará fuera del mercado algunas semanas o meses y perderá clientes (consecuencia directa y lógica de mantener políticas comerciales poco rentables en la mayoría de empresas y sectores). Así que en vez de jugar en el mismo mercado que les ha hecho ganar miles de millones, cuando las cosas van algo peor se recurre al regulador para que prohíba a los usuarios una realidad que les da poder negociador. Lo de siempre, si el mercado hace que me forre viva el mercado, y si el mercado beneficia a los consumidores entonces que se regule de otra manera para que las compañías ganen dinero. Es tan insultante que parece mentira que se haga de forma tan transparente.

El poder de las grandes compañías de servicios sobre el cliente es tan apabullante que parece mentira que la única rendija que beneficiaba al consumidor se quiera cerrar a base de una regulación anti-competencia. Os voy a contar, ya que viene al caso y a modo de ejemplo, mi experiencia personal con las compañías telefónicas este último año.
En enero de este año me cambié de compañía, de Movistar a Vodafone. Mi uso del móvil es bastante escaso y lo uso básicamente para hablar con mi novia. Mi novia quería un móvil nuevo y quería cambiarse a Vodafone por tener la mejor tarifa, y como mi único objetivo era mantener la tarifa de 1 cent/min con ella (o llamadas gratis con ella), me cambié también de compañía (en Movistar sólo me permitían eso con otro teléfono de la misma compañía).
Contratamos una tarifa llamada @xs, que ofrecía internet móvil, llamadas gratis a un número (el de mi novia) y 360 minutos en llamadas gratis de 6 de la tarde a 6 de la mañana. La permanencia era de 18 meses y a cambio te regalaban un Smartphone, que en mi caso elegí un Nokia que resultó ser bastante malo. Todo eso costaba, durante 2011, 15,95 euros + IVA.

Al día siguiente de hacer el cambio (tardaba varios días aunque ahora va a tardar sólo uno con otra modificación de la regulación) me llamaron de Movistar, la típica tele operadora suramericana. Creo que ya he comentado alguna vez que estas tele operadoras han hecho el peor servicio posible a la imagen de la comunidad latinoamericana en España. Son empalagosas, pesadas, no escuchan, no saben nada, mienten asiduamente y en muchos caso parecen medio tontas. Los criterios de selección de estas trabajadoras evidentemente no debe ser su capacidad si no su bajo coste, por lo que me temo que se contrata lo peorcito de Suramérica.
La tele operadora de Movistar me ofreció un nuevo móvil y una tarifa parecida a la de Vodafone. No la cogí porque mi novia no quería y a mí me daba lo mismo una compañía que otra. Por lo tanto a los pocos días se nos activó la nueva tarifa en la nueva tarjeta y empezamos a usar el móvil de Vodafone.
Mi sorpresa llegó en la primera factura: 30 euros. Evidentemente 16 euros + IVA no son 30 euros, por mucho a que Zapatero le dé por subir el IVA. En la factura el coste la tarifa era 26 euros, no 16 como contraté. En cuanto vi la factura llamé a atención al cliente, donde por supuesto me atendió una señorita latinoamericana, que me dijo que ella no podía hacer nada (como siempre), que eso era una promoción de la tienda y que tenía que reclamar allí. Por cierto nunca compréis un móvil en una ciudad a 60 km de la tuya por mucho que la dependienta sea amiga.
Al reclamar en la tienda me dijeron que no me preocupase. Había habido un error, se había confundido a nivel nacional las tarifas xs con las @xs, y de ahí la diferencia de 10 euros. Le estaba pasando a todo el mundo, Vodafone tenía identificado el error y estaba en vías de solucionarlo. Hacía la reclamación enseguida y en cuanto se arreglase nos harían el abono (digo “nos” porque a mi novia le pasaba lo mismo). Esta reclamación la hicimos a finales de enero.

Ahora estamos en septiembre y ¿sabéis qué? Mis facturas siguen siendo las de la tarifa xs, de 30 euros más o menos. 8 meses después, en los que he pagado casi 100 euros de más, varias reclamaciones después, sigo pagando una tarifa que no he contratado.
¿Que por qué la pago? Porque si me cambiase a otra compañía, por no aplicación del contrato por parte de Vodafone, me pedirían una indemnización que no pagaría por improcedente, y entonces me introducirían en la lista de morosos. Y para salir de la lista de morosos tendría que demandar a la compañía y por lo tanto ir a juicio. Y si estás en la lista de morosos olvídate de pedir un crédito, o en cualquier análisis de solvencia personal saldría ese punto negro.
Como las compañías meten en las listas de morosos a cualquiera que les deba una peseta sin tener que justificar nada más que un impago que puede ser perfectamente adecuado, los clientes tenemos que tragar, o bien meternos en juicios. Y el 99,99% de personas no demandan por situaciones como esta sobre todo cuando te dicen que se va a arreglar “en unos días”.
Yo, que consulto asiduamente ficheros de morosidad empresarial, veo muchísimas veces deudas de empresas con compañías telefónicas, empresas que no tienen deudas con nadie. Yo no hago ni caso a una deuda con una compañía telefónica, porque estoy seguro que la inmensa mayoría de las veces tiene razón el cliente, pero si tuviese menos libertad a la hora de actuar o siguiese unos criterios más estrictos os aseguró que la presencia de estas sociedades en ficheros de morosidad les acarrearía muchos problemas, tanto con bancos como con proveedores.

Todavía se escuchan habituales análisis en base a la ilusión de la “competencia perfecta”, la liberalización como beneficiosa para el consumidor y las relaciones en igualdad entre consumidor y empresa. Todo eso es, en realidad, una patraña, sobre todo en un país como el nuestro en que la fuerza de los oligopolios en varios sectores son apabullantes.
Cuando pocas compañías dominan un mercado casi siempre aparecen tácticas de pacto de precios para obtener mayores beneficios. Esto es algo muy general y se da continuamente. Incluso en sectores con muchos actores esto también se produce. Pero como cada día vamos a más y la desvergüenza es mayor, para evitar hacer un pacto entre las tres compañías dominantes de telefonía móvil que elimine la práctica de regalar móviles, que sería obvio y produciría probablemente denuncias y una investigación de la CMT, las compañías han pedido directamente a la CMT que les haga la ley a su medida y contra el consumidor.
Supongo que a la comisión no se le ocurrirá hacer lo que las empresas le piden. Si hay algo peor que un mercado liberal sin regulación es precisamente un mercado con una regulación hecha para garantizar beneficios a las empresas a costa de los consumidores.

5 comentarios:

  1. «...me llamaron de Movistar, la típica tele operadora suramericana. Repito, como he dicho siempre, que estas tele operadoras han hecho el peor servicio posible a la imagen de la comunidad latinoamericana en España. Son empalagosas, pesadas, no escuchan, no saben nada, mienten asiduamente y en muchos caso parecen medio tontas.»

    No te falta razón, Pedro. A mi me ha ocurrido lo mismo en Vodafone. Esas teleoperadoras sacan lo más racista que uno pueda llevar dentro.

    A mi me ofrecieron quitarme el consumo mínimo en mayo, ya que yo gasto menos de 3€ mensuales y quería pasarme de contrato a prepago. A día de hoy no me han enviado ni una sola factura con el descuento y como este mes no lo hagan, tengo decidido cambiarme a una de las compañías nuevas.

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  2. Por cierto, no creo que el mercado de las compañías telefónicas esté ni de lejos liberalizado.

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  3. Ahora pretenden eliminar los terminales subvencionados. Se supone que a cambio deberían bajar las tarifas. ¿Apostamos a que no lo hacen?

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  4. Y por no hablar de las empresas de mensajeria premium con las que se asocian. LLamas para decirles que te bloqueen el numero que no deja de enviarte sms que te cobra(porque es imposible darte de baja de ese servicio del que tu nunca te diste de alta), y te dicen que para hacer eso tienes que contratar un servicio de bloqueo entrante de 6€ mas al mes. El top 3 de sinvergüenzas en este pais son 1. bancos 2. aseguradoras 3.empresas de telecomunicacion.

    Es terrible la indefension a la que nos vemos sometidos cuando contratamos algun servicio de estos ladrones.

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  5. A Esos call center de atencion al cliente la OCU los llama agentes de desinformacion, porque no tienen ni preparacion, ni opciones de resolverte nada. Eso si, tu reclama y di que te vas a dar de baja y con suerte te llamara alguien con mas rango y preparacion y te escuchara un poquito. Eso me ha pasado en ONO y en orange. Ahora estoy en yoigo y tambien he tenido problemas. Primero con la plan renuevo, que me aseguraron que me saldrian los moviles practicamente gratis, pero a la que voy a renovar resulta que me sale mas caro que a mi novia que quiere pasarse a yoigo. Todo pura estafa. Pero la cosa no acaba ahi, de un tiempo ha esta parte me han venido llegando mensajes raros y resulta que cada mensajito es un sms premium (a1.20 e el sms) de un alta que yo no he realizado. Y lo peor de todo es que las compañias se lavan las manos, te dicen que es legal y te remiten a la CMT, y por 30 € acabas por no reclamar porque sabes que es muy dificil conseguir nada.

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