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miércoles, 4 de enero de 2012

El valor del dinero















Hace varias semanas que quiero tratar un tema bastante abstracto y psicológico que creo que es importante para entender gran parte del despilfarro e incluso la corrupción que afecta a nuestro país y a nuestra política. Lo he llamado “el valor del dinero” y con este título quiero referirme al valor subjetivo que las personas otorgamos a una cantidad de dinero determinado, y cómo esta percepción influye muchísimo a la hora de actuar, de comportarse y de gestionar el dinero.

Voy a contar una historia personal para que veáis que quiero decir. Yo he trabajado desde 2005 en departamentos de ventas o comerciales en distintos sectores, como creo que los lectores habituales sabéis. Mi carrera laboral ha sido, por ahora, la típica carrera con progresión de menos a más, de empresas “peores” a empresas “mejores”, de condiciones salariales relativamente modestas a condiciones laborales “buenas”. Todo esto ha pasado en parte porque yo lo he buscado, quizá en parte por mi capacidad personal, pero también ha habido un factor de azar que me ha sido favorable en este terreno y que conviene no olvidar para no creerte mejor que los demás por ciertas realidades temporales y adquiridas.
Bien, en esta progresión he vivido también un aumento importante de cantidad económica que pagan mis clientes por los servicios que mis empresas les prestan. Este concepto es relativo, porque el tamaño de una facturación no es directamente proporcional al dinero que realmente se gana. Un producto o servicio puede llevar más o menos margen, y si se factura menos pero con más margen puede ser que la actividad sea mucho más rentable a pesar de que sus cifras de facturación sean mucho menores.
Sin embargo psicológicamente y de forma instintiva sólo vemos el valor de los números facturados, de los que manejamos. Unas facturaciones enormes nos parecen reflejo de importancia y de ganar mucho dinero, y unas facturaciones modestas nos dan la sensación de lo contrario.

En mi primer trabajo en ventas en 2005 mis clientes facturaban poco. Un cliente medio podía hacer operaciones de 500 euros, y a lo mejor hacía 3 ó 4 al año. Obviamente tenía más de un centenar de clientes, aunque el valor de la cartera total podía no exceder los 200.000 euros anuales de facturación. Claro, los márgenes de beneficio de estas operaciones podían ser del 30 ó 40% (muchas veces no directos, sino por operaciones de “logística” que se hacían por detrás). Sin embargo mentalmente creabas una sensación, que era más o menos que un cliente que facturaba 2.000 euros al año era un cliente medio, un cliente que facturaba menos de eso era un cliente pequeño, y un cliente que facturaba, por ejemplo, 10.000 euros anuales te parecía un cliente grande e importante. Y esta forma de “compartimentar” es importante para quienes tenemos un trato directo con el cliente, porque los esfuerzos y dedicación con un cliente al que consideras “grande” siempre son mayores, por pura lógica empresarial y económica. Recuerdo ahora una operación de unos 20.000 euros que hice con un cliente que me supo incluso mal cuando vi que el beneficio que se obtuvo por detrás de la operación, por encima del 80% en una operación sencillísima de compra-venta. Al cliente lo llevé en volandas desde entonces, la verdad es que se lo merecía: Le había pegado un “cañazo” de miedo.*
Algunos años después, en 2009, entré en mi actual empresa. Recuerdo que en segundo o tercer día tramité mi primer contrato, que suponía para el cliente un coste de unos 25.000 euros anuales. Psicológicamente a mi me parecía un cliente grande, y me sorprendió que se me diese un cliente así siendo el nuevo que llevaba dos días. Yo tenía bastante experiencia en ventas de forma genérica pero no en mi actual sector, del que desconocía bastante el funcionamiento real del mercado y la vasta legislación.
Pero mis compañeros no le daban la menor importancia a este cliente, que me habían soltado casi para “romper mano”. ¿Por qué? Pues porque en mi actual empresa un cliente medio factura unos 100.000 euros anuales, y mi cuenta y la de mis compañeros está plagada de clientes que facturan 300.000 euros anuales. Un cliente de 25.000 euros anuales era un cliente pequeño, que tampoco tenía la menor importancia para la empresa o para la delegación. ¿Cómo puede ser esto? Es muy sencillo, es cuestión de márgenes comerciales. Mi actual sector es muy complicado con infinidad de operaciones económicas paralelas tanto financieras como reales, pero a priori el beneficio de este cliente podía ser un 1 ó 2% respecto a su facturación. En cierta manera, era equiparable a uno de la otra empresa que facturaba 10 veces menos.
Recuerdo todavía mis sensaciones al hacer aquel contrato. Tuve muchísimo cuidado con todos los detalles, comprobé todo tres veces, y no sólo por mi desconocimiento y falta de experiencia en el sector y en los términos del contrato, lo hice así porque me parecía que un cliente que gastaba ese dinero merecía una dedicación importante. Si supieseis como hago ahora los contratos de ese tamaño y el tiempo que dedico a esos clientes…. No me malinterpretéis, no es cuestión de minusvaloración del cliente ni nada parecido, simplemente es una cuestión de tiempo y de focalización de recursos en otros clientes más interesantes (y también, claro, de la experiencia adquirida que agiliza los trámites). De hecho siempre he tenido muy claro que cada uno paga en función de sus posibilidades y su tamaño, y aunque para mí una factura de 2.000 euros pueda ser poco para quien la paga es mucho dinero, y merece una atención exquisita, sincera y extremadamente profesional. Cosa distinta son las prioridades, el tiempo que estés dispuesto a gastar y hasta qué punto puedes aceptar ciertas negociaciones poco serias. A un cliente de 1 millón de euros puedo pasarle cosas por pragmatismo (y con un límite, porque exijo seriedad y sobretodo honestidad en las relaciones comerciales), pero un cliente de 20.000 euros no me puede venir con una exigencia inaceptable porque no se la pienso aceptar ni conceder.
Pero, en definitiva, muchas veces entre los compañeros hacemos comentarios sobre los clientes en base a nuestras referencias subjetivas. “¿Quién se cree que es este cliente, que gasta 30.000 euros al año y se cree que hay que echarle la alfombra?”; comentarios así son muy habituales en los cafés o en la oficina. Para el cliente 30.000 euros es mucho dinero, pero para nosotros no lo es y subjetivamente nos parece un caso de poca importancia.

¿Qué he querido contar con esto? Bien, a veces me imagino que en vez de ser trabajador de mi actual empresa soy consejero de una comunidad autónoma o ministro, con partidas presupuestarias de miles de millones de euros. Y si mi punto de vista, ahora, está condicionado por la cantidad de dinero que muevo, ¿cómo sería si fuese ministro?
Me imagino que para estos altos cargos políticos y para su subjetiva percepción una partida de dos millones de euros es calderilla. Una subvención de 100.000 euros es algo que no tiene la menor importancia y se puede dar o no dar sin perder el tiempo. Construir un puente, una rotonda, arreglar una calle (¿Qué son 4 millones de euros?), decidir una empresa concesionaria u otra por diferencias de 20.000 euros anuales debe resultar ridículo si te dejas deslumbrar por el tamaño de las cifras que manejas.
Pero igual que para mi cliente esos 20.000 euros es mucho dinero, para el ciudadano cualquiera de estas partidas debería ser mucho dinero también. Y para estos gestores, que no son uno ni dos sino que son miles repartidos por todas las administraciones públicas, debería ser mucho también.
En este contexto para que la gestión del dinero público sea correcta hacen falta dos cosas. Primero que el ciudadano, que es el que paga, tenga conciencia de que el dinero público que se gasta es en parte suyo y sea exigente y auditor con lo que se hace con él. Y por otro lado también es muy importante que el gestor del dinero público sea consciente de la realidad de las cifras, que no se deje deslumbrar por las mismas y que entienda que está trabajando con algo que es especialmente sensible, con un dinero que los ciudadanos no pagan voluntariamente sino que les es exigido como parte del contrato social, y que por lo tanto cada euro implica una responsabilidad con la sociedad en su conjunto.

Creo que es muy interesante analizar este tipo de sensaciones y percepciones, porque entendiendo la psicología humana se pueden entender muchas cosas sobre el funcionamiento de la sociedad y el estado.
Esta sensación de dinero infinito, que no es de nadie, de tener grandes cantidades disponibles ha llevado a mucho despilfarro administrativo y a la promoción de barbaridades por puro electoralismo que parecía que se pagaba con el dinero de nadie. Mirad como está mi comunidad valenciana, arruinada y teniendo que ser avalada por el estado para no entrar en quiebra. Todo esto producido por la megalomanía de nuestros políticos, el electoralismo pagado con dinero público, el despilfarro generalizado y la corrupción. Porque también la corrupción tiene un caldo de cultivo ideal en estas percepciones de que grandes cantidades de dinero “no es nada”. ¡Ah!, y también por una ciudadanía que ha permitido que se juegue con su dinero faltando a su responsabilidad auditora.
¿Cuál es la solución? Mucha ética, mucha responsabilidad y establecer los mecanismos necesarios de control y concienciación de los gestores públicos para que sean conscientes de que cada euro cuenta. Esa es la receta que me aplico en mi trabajo para no caer en el desprecio al cliente pequeño y para maximizar la eficiencia de mi trabajo, y por lo tanto también puedo y debo exigirla a nuestros gobernantes.


*Esta empresa, la del “cañazo”, me ofreció trabajo un par de meses después de la famosa operación (era un empresa farmacéutica, yo soy químico de formación). Cuando me ofrecieron que trabajase para ellos pensé en cuál sería su percepción si supiesen realmente que hubo detrás del telón de aquella operación (igual me hubiesen hecho director comercial). Rechacé el trabajo por varias razones, ante su decepción porque realmente querían contar conmigo. Un mes después contrataron un compañero mío de carrera, al que espero que le vaya muy bien.

2 comentarios:

  1. Coincido contigo en algunas cosas, es más, si prestas atención a tu post, hablas de la empresa como si fueras el propietario cuando, como tú bien has dicho, eres un comercial más de los muchos que se intuye que habéis. Eso está, en cierto modo, relacionado con lo que tú decías, y es que en esta vorágine del dinero, muchas veces las personas acaban sintiéndose poderosas por formar parte -último escalón, si se quiere- de una empresa/organismo que sí tiene un potencial económico destacable.

    Y la consecuencia de ello es que acabas siendo la voz y la cabeza de esa empresa/organismo para la que, en realidad, trabajas. ¿Cuánta gente hay que, por trabajar en un sector como la banca, acaba "apropiandose" de cantidades y conceptos que, en su vida real, son inimaginables? Usando tu ejemplo, cuando estáis en el café "menospreciando" (empresarialmente, se entiende) a esos clientes que consumen 20, 30 mil euros de vuestros productos, cuando en realidad es muy probable que la mayoría de los que allí están no ganen esa cantidad al año. Y hablo de vosotros por citar tu ejemplo, no tengo nada contra vosotros ni vuestra empresa; en muchas pasa igual.
    Las mentalidades deben cambiar.

    Me ha gustado tu post. Un saludo

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  2. Hola,

    Eso que dices de que hay muchos trabajadores que acaban creyendo que la empresa es suya es bastante cierto, aunque no sé por qué lo interpretas así en mi caso. No me parece en absoluto que tenga ese sentimiento, es más, desde una experiencia en el pasado intento no perder esa perspectiva nunca y mantenerme en un terreno equilibrado, porque también es cierto que hace falta cierta implicación con la empresa y el trabajo que haces.
    También es verdad lo que dices del "orgullo". Ahí sí que no sé decirte que es lo que percibo en mis compañeros, pues se mezcla ese sentimiento con otro de insatisfacción permanente que tampoco me gusta nada.

    Saludos,

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